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O2O平台经不住考验,十一长假“掉链子”

张鑫
2015-10-07 · 07:45
[ 亿欧导读 ] 外卖送餐、下午茶、水果、生活用品……眼下,几乎所有商品都能通过O2O生活服务电商配送上门。然而带来方便的同时,O2O平台也经常“掉链子”——不能保证时效性。今年上半年,O2O生活服务电商投诉排名总量第二,占比高达26.9%。
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文章来源于:张鑫

外卖送餐、下午茶、水果、生活用品……眼下,几乎所有商品都能通过O2O生活服务电商配送上门。然而在带来方便的同时,O2O平台也经常“掉链子”——不能保证时效性。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,今年上半年,O2O生活服务电商投诉排名总量第二,占比高达26.9%。

在9月份和十一黄金周期间,《法制晚报》记者分别体验了7家O2O平台的配送上门服务,发现有5家黄金周配送耗时较平日长,其中有3家平台的送达时间超过一个小时;而9月份即使是拥堵的周末,送达时间也多在50分钟左右。

市民吐槽:网上下订单被商家“遗忘”

“我下午不到4点半下单,谁知直到当晚9点东西都没送到。”在太太过生日当天,赵先生想给她做一份惊喜晚餐,便通过爱鲜蜂APP在线订购了一些水果和食材。然而过了商家承诺的1个小时送达时间后,赵先生订购的商品还没送到。

点开APP一看,卖家还没发货。赵先生立即打电话联系配送员,可对方电话无人接听,而爱鲜蜂的客服电话也一直占线。赵先生在线发送了投诉留言,也没有得到回应。一直到晚上9点多,赵先生都没能等来他订的商品。最终这笔订单被关闭,货款第二天退回了赵先生的账户,但商家从始至终都没有给出解释或道歉。

无独有偶,市民田先生使用微信平台在黄太吉订餐时,也差点被商家给“忘了”。“平时订餐40分钟左右就送到,但上次我等了近2个小时。打电话过去问,对方只是说马上给配送,后来送餐员说我这一单给漏掉了。”田先生说。

那么,O2O生活服务电商配送上门服务到底靠不靠谱呢?在9月中旬几个拥堵的周末和十一黄金周期间,记者选择了距离所在地址约1.5公里以内的有代购服务的超市或餐厅,分别对爱鲜蜂、本来便利、京东到家等7个主流平台的配送时效进行了体验。

在9月中旬的体验中,记者遭遇了一位“迷路”的京东到家配送员,其在10分钟内打了6个电话,仍未能找到记者。约一公里的路程,该配送员耗时50分钟才到,并要求记者下楼自取。而该平台的客户端显示,这位配送员在记者付款后9分钟已经完成购物。

在黄金周的体验中,“掉链子”的变成了本来便利APP平台。在记者下单时,该平台显示“该地区不在配送范围内”,而9月份记者曾用该地址成功下单。对此,客服表示这是因为配送网点调整,法晚记者的地址不在新网点的配送范围内。

记者随后更换了新地址再次在本来便利下单,支付时又遭遇问题。点击在线支付按钮后,页面始终无法跳转到支付平台。而如果选择“货到付款”,记者将无法享受该平台的优惠,要多花一倍多的钱。重装APP后,这一情况也未能得到改善。对此,客服表示“不清楚”。

体验结果:黄金周更慢,延迟无补偿

体验结果显示,黄金周期间,7家平台中有5家的配送耗时较9月份要长,有3家送达时间超1个小时。而9月中旬的拥堵周末,送达时间多在50分钟
左右。对此,上述3家配送员解释称,代购商家或餐饮企业排队人太多,影响了购买或取餐的时间。此外,堵车也是影响时效的重要原因。

体验中法晚记者发现,虽然超市代购并不需要制作时间,但是多数代购与送餐所用时间相差无几。此外,部分O2O平台承诺的送达时效也无法实现。至于那些实现了的,也多是配送时间承诺在1.5到2个小时左右的。

记者随后翻阅用户评价发现,有不少用户抱怨配送慢,没有达到承诺的“平均时效”。然而由于网上下单多为先付费,即使配送迟到也不会得到赔偿或者商家也没有什么实质的损失。在记者体验的7家平台中,只有饿了么承诺超70分钟送达可以送抵金券,其余平台都没有对配送延迟做出说明和补偿。

两次体验配送耗时对比

O2O平台        服务项目      9月耗时     黄金周耗时     承诺时效

美团               超市代购      53分钟      18分钟            44分钟

到家美食会     外卖送餐      55分钟    49分钟           60分钟

饿了么            外卖送餐      45分钟    65分钟           28分钟

本来便利        水果速配      59分钟     70分钟         无

京东到家        超市代购      59分钟     71分钟        120分钟

爱鲜蜂           水果配送      35分钟     52分钟           无

生活圈           C 超市代购   52分钟     57分钟          90分钟

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