用系统观点重新认识物流企业

2017-02-13 · 07:00
[ 亿欧导读 ] 系统最优原则,即是企业系统在运作过程中追求整体效益的最大化。整体效率最大化受限于部分效率,但部分效率的最大化并不代表整体效率的最大化;企业是一个系统,要想提升系统产出,首先需要了解这个系统以及构成这个系统的各个部分。
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图片来自“123rf.com.cn”

为什么各个部门都做了最大努力,但整体效果并没有明显改观?

为什么投入在不断增加,但产出并不理想?

各个部门问题不断又彼此关联,摁住葫芦起了瓢,到底该如何解决?

这时候,你需要转变思路,企业的最终输出应该是系统最优原则,无法做到这一点,再多的投入还可能创造更多的浪费。下面,我们先用这一原则认识物流企业

系统最优原则,即是企业系统在运作过程中追求整体效益的最大化。整体效率最大化受限于部分效率,但部分效率的最大化并不代表整体效率的最大化;企业是一个系统,要想提升系统产出,首先需要了解这个系统以及构成这个系统的各个部分。

先说系统

系统普遍存在于自然和社会当中,可以把任何对象看成是一个系统以及某个系统的一部分,这就是系统。

1、系统的概念。

钱学森认为,“系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的,具有特定功能的有机体,而这个有机体又是他所从属的更大系统的组成部分”。奥地利生物学家,一般系统论的创始人贝塔朗菲认为,“系统是相互联系、相互作用的所有元素的综合体”。

2、系统的结构。

系统结构,是指为实现系统的目的而组织起来的,系统各要素之间的相互联系、相互作用的方式和秩序,在时间、空间上的排列、组合形式。例如,上面提到的“椅子系统”,是从椅子脚到抹子、坐板、靠背板这样的自下而上的结构,其主要目的是能让人舒服坐下并可以靠背。“椅子”系统遵循力学原理和人的体型结构特征。

不同的系统,其结构各不一样,例如上述的“椅子系统”可以加上扶手。有的系统简单,有的系统复杂。“椅子系统”就比较简单,而电路系统、汽车发动机系统、神经系统、生态系统等就比较复杂。对系统结构的分析,需要就具体系统进行具体分析,而且分析方法也不尽相同。

3、系统的基本特性。

不同的系统具有不同的特性,总体而言,系统具有以下6个方面的基本特性。

1)个体至群体。系统是由个体(元素)组成的,系统是个体的集合。例如,社会是由每一个人组成的,但是社会是人组成的群体。

2)结构及关联。系统内的个体之间是相互关联的,并且是按照一定的结构形式组合而成。比如,社会是人与人之间关系,可能是血缘关系,可能是工作关系。

3)模块及层次。系统可以分成多个模块,每个模块之间有层次性。例如社会管理分为很多个不同的行政区划,行政区划又有层次性,从社区到街道、乡镇、县市、省、国家。

4)独立及完整。系统是一个完整的、独立的整体。例如一个家庭是独立的,一般情况下也是完整的。

5)封闭或开放。系统有时候是封闭的,以确保系统完整性;有时候又是开放的,因为它与其它系统存在某种关联。例如一个公司,它是封闭的系统,以保证公司运行的独立性和自主性;同时,它又必须是开放的,才能融入市场,适应市场。

6)自然及因果。系统一定且必须是遵循某种自然的、科学的规律而存在;同时各部分之间的相互作用及系统的变化趋势,一定是循序某种因果逻辑的规律。

企业系统的SIPOC分解

由以上可知,任何企业,实际上都是一个系统。但不同企业因所属的行业、经营的业务、组织架构及业务流程不一样,所以不同企业具有不同特点的系统。但是,对于任何一个企业都可以用戴明的SIPOC模型来就其企业系统进行分解。

SIPOC模型概述

SIPOC模型是戴明提出的,用于企业系统及流程分析和改善的方法。SIPOC,即是五个英文单词Supplier(供应商)、Input(输入)、process(流程)、Output6(输出)、Customer(顾客)的首字母组合。如图5-1所示,狭义的企业系统由I、P、O三个部分组成;广义的企业系统由S、I、P、O、C五个部分组成。

SIPCOC对企业系统的分解

图5-1SIPCOC对企业系统的分解

从单纯的企业管理角度来看,管理对象多指狭义的企业系统;而从经营的角度来看,管理对象多指广义的企业系统。广义的企业系统包含了狭义的企业系统,由顾客、输出、流程、输入和供应商五个部分组成。这五个部分的简介如下。

1、企业系统的顾客

顾客是企业系统存在的理由,没有顾客则企业系统的存在就没有意义。企业系统的目标就是为客户提供满意的产品和服务,并以此获得顾客的回馈。

2、企业系统的输出

企业系统以输出相关产品和服务为主要任务,而且输出的产品和服务必须是顾客所需要。产品和服务的好坏,只能由顾客决定。产品和服务有任何瑕疵都是系统输出的结果,都必须从系统自身找原因。

3、企业系统的流程

流程是指企业系统在生产产品和输出服务的过程、方法以及上下游环节的互动。流程是企业系统中的系统,企业系统的其他部分为企业流程的正常运转提供支撑服务。

4、企业系统的输入

企业系统要输出产品和服务,就必须要有资源的输入。企业系统的输入包括原材料、零部件、技术、资金、劳动力,等等。对于企业系统而言,没有输入就不会有输出,输入的质量会影响输出的质量。

5、企业系统的供应商

把供应商看成企业系统的一部分,因为供应商的质量会决定原材料、零部件等很多输入资源的质量。企业对供应商的管理以及与供应商的合作质量,能够反映出组织对企业系统的管理水平。例如,丰田的精益制造,如果没有供应商的密切配合,是无法实现的。

企业系统的目的

企业系统是人工系统,其具有一定的目的性和实用性。企业系统的目的因人而异。如对董事会而言,希望通过企业来实现资本(投资)盈利;对管理层人员而言,希望通过系统实现好的业绩及奖金;对企业员工而言,希望通过企业系统来获得好的福利待遇。

但是企业系统要实现组织的目的,其前提是顾客满意,因此企业系统的直接目的是为顾客提供令其满意的产品和服务。输出令客户满意的产品和服务则需要优秀的系统流程,有效的资源输入以及可靠的供应商,这就是SIPOC模型(如图5-1)的逻辑。

物流企业系统的特点

物流企业系统与生产型企业系统的最大不同之处在于,物流企业输出的是物流服务而不是有形的产品。但是,物流企业系统一样可以用SIPOC模型来分解。借鉴SIPOC模型的原理,可以从经营目标、服务对象、输入与输出这几个方面来把握物流企业系统的特点。

物流企业的经营目标

经营企业最根本的原因就是可以通过企业来获取组织所需要的利益。谈企业的经营目标,首先得谈企业的组织,因为目标是基于组织而存在的。

企业系统是为实现哪个组织的利益服务的?董事会、高管,或是企业的全体员工?如果仅仅是为董事会的利益,那么企业就成为了资本谋利的工具;如果仅仅是为了管理层,企业就成了利益小团体;如果单纯是为了员工,那么企业就沦为了福利院。一个相对狭隘的组织,其经营目标就比较容易受短期利益的诱惑而陷入短视的泥潭。而可持续发展原则(第4章)里提到,企业应当追求可持续经营,以实现长期利益的最大化为目标。

所以,企业在定义自身目标的时候,需要远见和智慧。企业系统的经营目标,是为了实现员工、管理干部和股东的共同利益。从股东到管理干部到员工到客户利益是一种倒金字塔型的关系,只有实现了客户的价值(利益)才能实现组织的利益。

物流企业服务对象

物流企业的服务对象有两类,一是顾客,也叫外部客户;二是流程上的岗位,也叫内部客户。物流企业系统需要为顾客输出优质的物流服务;为内部客户提供便捷、高效的工作平台。

1、外部顾客链

物流企业系统的外部顾客,可能是原材料供应商、生产厂家、经销商、零售商、消费者等等,如图5-4所示。

物流企业系统外部顾客链的一般情况

图5-4物流企业系统外部顾客链的一般情况

物流企业系统的“外部顾客链”可能会贯穿整个供应链及产业链,但一般而言,具体(或单一)的物流企业系统的顾客链只链接发货端和收货端的货主。从物流企业系统的外部顾客链来看,物流是在为生产及消费活动服务。物流企业系统需要根据具体的服务对象来调整系统的流程,以能够更高效地为顾客输出相应的物流服务。

2、内部顾客链

内部顾客链是指企业系统内部业务流程上的各个作业环节所组成的链条。内部顾客链基于业务流程,但不等同于业务流程。如图5-5所示,组成内部顾客链的各环节,从简单到复杂的三种情况。

内部顾客链的各环节示意图

图5-5组成内部顾客链的各环节示意图

一般而言,物流企业系统的承运是为了交付,交付环节是承运环节的顾客。例如整车承运(项目物流)的内部顾客链,至少有“承运”和“交付”两个关键环节。若更复杂的话,中间会有“中转”环节,“中转”环节是“承运”环节的顾客。当然,“内部顾客链”还可以更加复杂,从“承运”到“交付”,中间可能有“集货”、“揽运”、“分拣”、“配送”等多个环节,下一个环节是上一个环节的顾客。上述即如图5-5所示。

关于“内部顾客链”的重要性,将会在本章第2节的“系统顾客链的良性互动”和“系统流程优化”部分进行介绍。总之,物流企业系统需要为内部顾客链的每一个“客户”服务好,即为每一个环节提供方便、高效的工作环境。

物流企业系统的输入与输出

物流企业系统的输入与输出有两个方面,一是货物的输入与输出,二是服务资源的输入与服务的输出。

1、货物的输入与输出

物流企业系统的运作,是为了使“货物”顺利地流动。从货物输入物流企业系统,到货物从物流企业系统输出,这个过程就是物流企业的主营业务经营过程。。物流企业系统能够承载多少流量的“货物”,能否组织货物的高效输入和有效输出,这些衡量物流企业系统的能力。

从企业经营的角度来讲,占据市场份额越大代表企业的竞争力越强。但市场份额扩大以及经营规模增长的边界取决于物流企业系统对货物流的吞吐能力。一旦业务量超过系统的最大吞吐能力,货物积压,物流服务品质必然下降。

物流业存在比较明显的淡旺季,调整物流企业系统在淡旺季对货物量的吞吐能力以适应市场的需求变化非常重要。如何在生意好的时候,确保物流企业系统所输出的物流服务品质有保障?如何在生意不太好的淡季,使得物流企业系统运行的成本得到控制,尽可能地减少资源的闲置?这些问题都需要通过物流企业系统对货物吞吐能力的调节来解决。

2、服务资源的输入与服务输出

从经营的角度来看,物流企业系统需要输入服务资源以及输出物流服务。如图5-6所示,服务资源实际上是可用资金来衡量,服务资源可以输出物流服务,输出的物流服务通过转换(费用结算)成现金流。物流企业系统在服务资源的投入与服务输出的循环过程中,通过现金流的溢出来生成利润。

服务资源的输入与服务输出

图5-6服务资源的输入与服务输出

用SIPOC模型来分析的话,狭义的物流企业系统由服务资源、服务流程和所输出的物流服务组成,如图5-7所示。而广义物流企业系统则由狭义的企业系统加上供应商和顾客组成。

图5-7中的服务资源,就是图5-6中的薪资福利、租金、折旧、耗损、费用等。物流企业系统在向顾客提供物流服务的过程中,有的服务可以立即收到费用,而有的服务则需要经过一个结算账期才能收到费用。

物流企业系统的效率由两个方面构成,一是物流服务输出的效率,二是物流服务变现(费用结算)的效率。物流服务输出效率由狭义的物流企业系统的运作效率决定,而物流服务变现的效率则由“服务费用结算机制”、顾客的满意度及诚信度决定。

总之,驾驭物流企业系统需要控制好系统的输入与输出以及服务的变现。

物流企业系统的SIPOC分解

图5-7物流企业系统的SIPOC分解

文章节选自《夯实物流管理基础的十四个原则》,亿欧独家首发;作者为深圳易流科技股份有限公司董事副总裁。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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